Регламент поддержки и взаимодействия
Проект для рассмотрения и утверждения ИП. Версия 0.3. Дата и номер утверждения не проставлены.
Каналы
Основной канал для участника: раздел «Помощь школы» в кабинете. Дополнительные контакты: hello@klassville.com и +7 993 447-31-10. Расписание приёма обращений определяется ИП до начала обслуживания; круглосуточная работа сотрудников не заявляется.
В обращении указываются проблема, страница или занятие, время и безопасное описание. Пароли, платёжные реквизиты карты и чужие персональные данные не включаются.
Обработка
Владелец или назначенное лицо рассматривает обращение, отвечает в его ветке и фиксирует закрытие после решения либо мотивированного ответа. Повторный вопрос возобновляет обсуждение.
При недоступности кабинета используется дополнительный контакт. Если проблема влияет на срок сдачи, преподаватель согласует новый срок и фиксирует причину. Внутреннее уведомление не считается доказательством доставки SMS или письма.
Учебные сообщения
Обсуждение предметного решения ведётся через назначенную работу и её проверку либо на занятии. Преподаватель обозначает необходимый следующий шаг. Обратная связь родителю описывает освоенное действие, трудность и план коррекции без сравнения с чужими детьми.
Обращения о вредоносных материалах, раскрытии чужих данных и компрометации доступа передаются ответственному за платформу без ожидания планового занятия. Поддержка не требует сообщать текущий пароль.